中新网甘肃新闻11月17日电　（黄涛 刘芸芸）无论是小区暖气不热、垃圾清运不及时等民生“小事”，还是企业开办、政策咨询等发展“大事”……在白银12345政务服务便民热线（下文简称：白银12345热线）里，每一个诉求都被认真对待，这条24小时在线的“连心线”，正用贴心服务守护着白银百姓的日常生活，助力企业破解发展难题。

　　“您好，白银12345热线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”走进位于白银市（区）政务服务中心四楼的白银12345热线受理大厅，此起彼伏的电话铃声和键盘敲击声交织成忙碌的旋律。话务员们一边耐心倾听群众诉求，一边快速记录关键信息。

　　作为连接政府与群众、企业的重要窗口，白银12345热线的服务覆盖面广、影响力大。白银市三县两区的热线诉求统一在此接听，随后交由各县区政务服务中心分类处理。

　　白银区政务服务中心便民热线负责人李翠亨介绍说，“白银区接收到12345政务服务便民热线工单量占到全市的30%，工单量还是比较大的。”

　　如此大的工单量背后，是一套高效有序的处理机制在支撑，而群众的满意，正是源于热线“不走过场”的闭环管理。

　　前不久，市民李先生拨通了白银12345热线，反映白银区福门三期小区一部电梯故障停运已达三天，家里老人、孩子出行特别不方便，希望能尽快解决问题。接到诉求后，白银区政务服务中心第一时间启动加急处理流程，将工单转派至区市场监管局和区住建局。区市场监管局特种设备安全监察人员火速赶赴现场排查，区住建局紧急协调物业、电梯维保公司同步开展维修，仅用4小时就完成抢修，让故障电梯恢复了正常运行，解了居民的燃眉之急。

　　这高效的处理，离不开规范的流程支撑。白银区制定完善《12345政务便民热线运行管理细则》，建立起“接诉即转、限时办结、跟踪督办、满意度回访”的闭环工作机制，持续提升诉求办理质效。

　　李翠亨详细解释道：“白银区政务服务中心接收到工单以后，按照诉求内容，根据62个承办单位的工作职责进行处理，处理流程包括接收、派发，办理、督办、回复、上报、审核、回访和评价，办理时限为5个工作日，但是涉及到群众急难愁盼的诉求，我们会做加急处理。”无论是群众的生活难题，还是企业发展中的需求，这套流程都能确保诉求“不拖延、不推诿”。

　　在优化营商环境方面，白银12345热线也发挥着重要作用。此前，有企业咨询开办流程及相关扶持政策，热线工作人员不仅耐心解答，还主动对接发改、市场监管，为企业提供“一站式”指引服务，帮助企业快速完成开办手续，大幅节省了时间成本。不少企业负责人表示，如今有了白银12345热线，遇到政策疑问或办事难题不用再“多头跑”，一个电话就能得到及时回应，营商环境越来越贴心、省心。

　　李翠亨说：“目前，白银区政务服务中心对于12345政务服务便民热线的工单办结率和按时上报率均达到100%。”数据显示，今年以来，白银区政务服务中心共接收12345热线平台工单10437件，办理满意率高达98.91%。

  如今，白银12345热线早已成为群众信任、企业依赖的“贴心管家”。白银区政务服务中心将继续坚守“民有所呼、我有所应”的服务理念，用心处理好每一个诉求，在民生保障和营商环境优化上持续发力，用更高效、更暖心的服务，架牢政府与百姓、企业之间的“连心桥”。（完）