中新网甘肃新闻11月18日电（刘潇 王明玲 贺成武）在酒泉市肃州区东南街街道东关苑社区，“冯大姐”冯琛英的名字家喻户晓。她从教育岗位转战社区调解，自2015年投身这项工作以来，始终耐心倾听、真诚沟通，赢得群众广泛信任。2021年，“冯大姐矛盾纠纷调解室”成立，至今已成功调解376件“烦心事”，让新时代“枫桥经验”在基层绽放温暖光芒。
先当“倾听者”，再做“调解员”
11月中旬，冯琛英接到一位网格长打来的电话，对方焦急的声音从听筒里传来，“冯大姐，福华馨苑B区有居民投诉噪声扰民，双方快吵起来了，你快来看看！”挂了电话，冯琛英立刻赶到现场。居民小王情绪激动地说，“我深夜加班，早上想补觉，楼上噪音不断，实在受不了！”冯琛英没有急于评判，而是递上热水，轻声安抚。待他情绪平复，她才说：“邻里之间，互相体谅最重要。我来沟通，问题一定能解决。”
随后她联系楼上住户，晓之以理、动之以情，对方最终承诺今后注意。
“居民矛盾多是小事，没有绝对对错。先让情绪宣泄出来，再讲道理，矛盾就好化解。”冯琛英简单的话语中，蕴含调解的大智慧。
“串门”调解＋回访，把矛盾化解在基层
东关苑社区是老旧混合型社区，1.56万常住人口结构复杂，摩擦不断。但无论什么纠纷，居民第一个想到的总是“找冯大姐”。
“只要冯大姐出面，再难的矛盾都能解开。”居民杨正清感慨。此前，楼上水管破裂导致他家墙面受损，双方因赔偿争执不下。冯琛英上门了解情况，发现楼上住户经济困难，便召集双方协商。“远亲不如近邻，互相让一步，问题就解决了。”她既说明实际损失，也体谅对方难处。最终达成一致，由楼上住户分期赔偿，杨正清也表示理解。
矛盾化解后，她的工作并未结束。她说，“调解不是‘一调了之’，回访才是关键。”调解室建立了“回访机制”，通过电话或上门确保矛盾不反弹。一个月内多次跟进，直至双方真正握手言和。
办实事、创品牌，激活社区治理新动能
据统计，“冯大姐矛盾纠纷调解室”成立以来，成功化解纠纷376件，调解成功率达98%，真正实现“小事不出网格，大事不出社区”。
“冯大姐的影响力不仅在于化解矛盾，更在于带动更多人参与社区治理。”东关苑社区社会综合治理中心主任左薇说，社区以调解室为平台，吸纳老党员、法律工作者、热心居民等，构建“专兼结合”的调解队伍，已培育“法律明白人”38名、“金牌调解员”5名，形成“以老带新、以学促干”的良性循环。
“以前觉得别人的事与我无关，现在跟着冯大姐，才发现自己也能为社区出力。”“金牌调解员”杨建忠说。
“十四五”以来，酒泉市已打造70多个类似“冯大姐调解室”的品牌调解室。这些居民身边的调解员，日复一日奔走于街巷楼院，用耐心与真情消融隔阂，将“微治理”的温度传至千家万户，让新时代“枫桥经验”在社区治理最前沿焕发勃勃生机。（完）
