中新网甘肃新闻6月5日电 (马颖)在临夏州广河县，12345政务服务便民热线如同一条无形的“民生纽带”，一端连着民众的家长里短、急难愁盼，一端系着政府为民的初心。这条热线以“群众利益无小事”为标尺，用高效的处置效率、完善的工作机制、创新的服务模式，持续传递着政务服务的温度，成为基层治理中倾听民意、解决民忧的重要窗口。

　　到2025年5月，广河县12345热线已累计处理群众诉求909件。一组组数据勾勒出热线工作的扎实成效：按时上报率100%、解决率97.69%，平均办理时长压缩至3.03天，延期率与重办率分别低至0.88%、0.1%。这些数字背后，是对民众诉求“接诉即办”的速度，更是“办就办好”的力度。小到水管维修、垃圾清理等生活琐事，大到生态保护、营商环境等城市发展议题，每一件诉求都在闭环管理中实现“事事有着落，件件有回音”。

　　高效的服务背后，是一套严密的工作机制在支撑。广河县将热线工作纳入年度重点任务，每日汇总工单进度，每月开展“回头看”调度，2024年累计召开15次专题会议集中攻克“硬骨头”。针对复杂问题，建立“受理－转办－督办－回访”全流程闭环机制，通过“一站式”矛盾纠纷调解中心整合多部门资源，今年已协同处置13件跨部门工单。同时，动态更新144篇知识库信息，让政策解答更精准，问题处理更规范。

　　政务服务的“温度”，离不开一支专业的队伍。广河县以“接得更快、分得更准、办得更实”为目标，一方面选派骨干参加专业培训，邀请专家现场指导，拓宽工作人员视野；另一方面定期组织《政务服务便民热线工作条例》等政策学习，提升法律素养和业务能力。从热线接听的沟通技巧，到工单办理的流程规范，再到数据分析的治理思维，常态化培训让这支队伍既能“坐堂问需”，也能“上门解题”，成为群众信赖的“服务多面手”。

　　一条热线的“战斗力”，更体现在协同联动的“聚合力”。广河县与司法部门建立行政执法监督联动机制，为涉法诉求提供专业“会诊”；与民生部门开通紧急事项“三方通话”，确保老人走失、管道泄漏等急事第一时间响应；设立企业服务专窗，搭建“企业－热线－部门”沟通桥梁，今年已助力解决12项营商环境相关问题。当热线成为部门协同的“枢纽”，民众的“急难愁盼”便有了跨部门、跨领域的解决方案。

　　从晨光熹微到夜深人静，12345热线的那头始终坚守着“为民服务不打烊”的承诺。广河县政务服务中心用数据跑路代替群众跑腿，用机制创新破解治理难题，让这条热线成为检验政府服务的“试金石”、反映社情民意的“晴雨表”。(完)