中新网甘肃新闻11月10日电（李萍）“老花市摊位都摆到人行道上了，推着自行车根本过不去，通道堵得人心慌。”近日，临夏市多位市民通过12345政务服务便民热线反映的出行难题，在半个月内得到妥善解决。曾经拥挤混乱的花市街面，如今划定了专属摊位线，213家摊贩“安家”经营，街道敞亮有序，逛集市的市民无不称便。
这起民生难题的高效解决，并非偶然。在临夏州，12345热线早已超越简单的“问题中转站”角色，成为串联民心与政务、推动基层治理现代化的重要载体。
从2019年“民情服务热线”起步，到2021年整合32条热线实现“一号响应”，再到2023年与110高效联动，这条热线的迭代升级轨迹，正是临夏州治理体系不断完善的缩影。
每天清晨，临夏州12345热线的话务大厅便开始运转。25名话务员24小时轮值，日均接听近600个来电，将市民的诉求、建议逐一记录、梳理。
这些带着温度的民生数据，并未停留在纸面，通过定期编制《民情专报》，热线从海量信息中精准提炼共性难题，为相关部门决策提供直接参考，让治理从“被动接诉”向“主动预判”转变。
此外，临夏州建立的“一把手走流程、分管领导坐窗口”制度，让部门负责人以群众身份体验办事全流程，直面梗阻环节；针对跨领域、复杂工单，工作人员不再局限于电话协调，而是主动下沉一线，联合街道、社区等多方力量现场破题。老花市整治中，城管局未搞“一刀切”驱离，而是联合社区与213家摊贩多轮沟通，最终以“划定专属摊位线”的疏堵方案实现双赢，正是这一机制的生动实践。
打破部门壁垒，是提升治理效能的另一关键。通过打通32个职能部门信息通道，临夏州12345热线构建起集信息汇聚、任务分派、督查落实于一体的一站式平台，实现了从“多线分散办理”到“一网统管调度”的转变。过去需要群众“多头跑”的问题，如今通过一条热线就能完成全流程流转，大幅缩短办理周期。
近两年，临夏州12345热线累计受理居民诉求超30万件，按时办结率达100%，群众满意率稳定在96.8%。这组数据背后，是热线从“解决一件事”到“办好一类事”的进阶，更是基层治理从“有回应”到“有温度”的提升。
如今的临夏12345热线，早已不是单纯的诉求受理通道。作为基层治理的“神经中枢”，它既传递着群众的急难愁盼，也凝聚着政务服务的改进方向，让每一次来电都成为优化治理、温暖民心的新起点。（完）
