中新网甘肃新闻9月12日电 (史静静 吴静)在数字技术快速迭代的当下，老年群体因操作习惯、身体机能等差异，常面临“数字鸿沟”带来的服务壁垒。近日，甘肃电信聚焦65岁以上老年用户的通信服务需求，以“科技有温度，服务更贴心”为宗旨，完成10000号客服热线全流程适老化升级，通过打通“零等待”人工通道、优化“慢节奏”语音交互、推出“开口即得”查询服务，助力老年用户轻松跨越数字障碍，在便捷通信体验中感受科技带来的温暖。
甘肃电信将对银发群体的关怀融入服务每一环。此次升级聚焦老年用户数字沟通特点，打造多项“银发专属”服务举措。
比如，在电话接入环节，开通“银发”用户专属通道，65岁以上用户拨打客服热线后，无需繁琐按键操作，可直接接入人工客服，享受“零等待、无转接”服务，彻底解决高龄群体因不熟悉智能操作导致的“转人工难”问题。同时，依托IVR系统智能识别功能，确保老年用户来电优先得到人工服务响应，专属客服团队高效协助解决各类通信问题。
针对老年用户高频的话费查询需求，甘肃电信创新推出“主动播报”服务。老年用户拨通热线后，系统会自动播报当前账户余额，全程无需任何按键，真正实现“开口即得的话费查询”，从源头帮助老年用户避免因不了解余额情况导致的欠费烦恼，让关爱在通话第一秒便清晰可感。
在服务交互体验上，甘肃电信全面推行“慢语速”沟通模式，同步优化语音播报内容，采用更清晰的表述、更舒缓的节奏，有效解决老年用户因视力减退、听力下降或操作不便带来的使用障碍，确保老年用户“听得明白、问得放心”，切实提升服务感知。
据了解，此次客服热线适老化升级，是甘肃电信深入推进“民有所呼，我必有应”活动、落实“总经理办实事”活动要求的具体实践。通过广泛倾听群众意见，重点聚焦用户投申诉、信访及客服热线等渠道反映的问题，围绕市场、渠道、网络、安全四大领域开展攻坚，此次升级正是针对老年群体通信服务痛点的精准破题。
甘肃电信相关负责人表示，未来将持续把老年用户服务体验置于优先位置，不断完善“听得清、问得明、办得快”的适老化服务体系。“科技的温暖在于打破沟通壁垒，我们希望每一份对老年用户的关怀，不仅能被听见，更能被听懂、被感知，让老年群体在数字时代不掉队、享便利。”(完)
